Ingenieria Informatica - Software Empresarial

SERVICIOS Y POST-VENTA

  • Servicio técnico de equipos, impresoras, periféricos y redes a domicilio o en Ingeniería Informática.
  • Manejo de las comunicaciones con la Web.
  • Programación a medida de prestaciones especiales.
  • Servicio Post Venta de las implementaciones de NATIVO.
  • Atención por abonos de servicios.

ATENCIÓN POST-VENTA

La ATENCION POST VENTA de nativo se implementa a traves de la articulacion de los recursos de atencion que ha desarrollado Ingenieria Informatica para satisfacer las necesidades e inquietudes de nuestros clientes.
Estos recursos estan distribuidos en areas que cuentan con personal altamente capacitado y recursos tecnologicos de ultima generacion para poder satisfacer la problematica de nuestros clientes e ir modificando las prestaciones en la medida que el mercado asi lo exija. Estas areas son:

1) Mesa de Ayuda:
Esta dotada de personal con un excelente nivel administrativo, fiscal, financiero y contable que le permite resolver rapidamente la problematica expresada por el cliente a traves de sus propios recursos o derivando la problematica a las otras areas mas especificas de la empresa; Servicio Tecnico, Programacion o Gerencia.

2) Servicio Tecnico:
Es el area donde se resuelve la problematica ajena a lo que es nuestro software especifico. Atiende todo lo relacionado con equipos, impresoras, redes, internet, virus, etc. Cuenta con tecnicos con mucha experiencia y con el instrumental necesario para la resolucion acertada de la problematica del entorno. En caso de ser necesario contamos con laboratorios moviles de la empresa que pueden atender la problematica en el domicilo del cliente.

3) Desarrollo:
Es el area donde se generan las prestaciones de nativo que cuenta con ingenieros, programadores y analistas de sistemas altamente especializados que interpretan las solicitudes de los clientes y hacen las modificaciones, actualizaciones o personalizaciones de los distintos modulos que conforman nuestro producto.

4) Gerencia:
Se encarga de resolver los temas que no pueden ser resueltos por las areas anteriores. Estos temas normalmente estan relacionados con modificaciones que deben efectuarse en los fuentes o decisiones que no pueden ser tomadas por los sectores previos.

Todas las solicitudes se canalizan a traves de la comunicacion telefonica que es atendida por el personal de Mesa de Ayuda. Dicho personal cuenta con un software de desarrollo propio que nos permite registrar cada una de las llamadas recibidas ingresando las misma al sistema de manera de tener el seguimiento de cada solicitud para que la resolucion de la misma se haga en el menor tiempo posible.

En dicho software, al ingresar el codigo del cliente que llama, al operador le aparece en el monitor toda la informacion del mismo; los modulos de nativo que tiene instalado, la cantidad de licencias, las solicitudes anteriores pendientes (por si es una reiteracion de una solicitud anterior), el tipo de abono que tiene contratado (o no) para saber si la prestacion esta cubierta o corresponde aplicarle el cargo, el tipo de llamada que es (consulta, tarea, arreglo, solicitud, etc.), Etc. Etc.

Una vez ingresada toda esta informacion, el operador registra lo que solicito el cliente y la solucion que le dio al tema. En caso de no resolverlo on line, la tarea se deja pendiente o se deriva a un area superior para su resolucion. Cuando la operadora graba el asunto, el sistema genera un nro de reclamo y le envia por mail un comprobante al cliente con ese numero para su posterior seguimiento por parte de el. Este mail sale con copia hacia el area de gerencia de manera de poder ir monitoreando que tratamiento le da el personal de Mesa de Ayuda a cada caso.

Todas las llamadas registradas por el personal de M. A. quedan registradas en el sistema, ya sea con su resolucion, su derivacion a otro area o su estado de “en proceso” cuando es necesario efectuar consultas con otras areas para su resolucion o cuando la misma no puede ser inmediata.

En el momento de registrarse el ingreso de la llamada, la operadora graba en el sistema todos los datos: empresa, interlocutor, fecha, nro. de reclamo, tema solicitado por el usuario, area a la que se derivo el pedido, etc. En forma inmediata, el sistema le envia al cliente, via mail, un comprobante con todos los datos registrados con un numero de reclamo, a traves del cual el cliente podra verificar, en todo momento, el estado de su caso. Ese mail, ademas le llega a la gerencia de Ing. Informatica, para su auditoria y seguimiento.

En el momento de registrarse el ingreso de la llamada, la operadora graba en el sistema todos los datos: empresa, interlocutor, fecha, nro. de reclamo, tema solicitado por el usuario, area a la que se derivo el pedido, etc. En forma inmediata, el sistema le envia al cliente, via mail, un comprobante con todos los daIng. Itos registrados con un numero de reclamo, a traves del cual el cliente podra verificar, en todo momento, el estado de su caso. Ese mail, ademas le llega a la gerencia de Ing. Informatica, para su auditoria.

Control de la gestion de requerimientos

El software de Mesa de Ayuda cuenta con todos los elementos necesarios para la evaluacion del tratamiento de la problematica expresada por los distintos clientes como asi tambien, la evaluacion del uso que cada cliente hace del servicio.

Para esto disponemos de todo tipo de estadistica que nos permite monitorear nuestra gestion de atencion post venta al cliente.

Ratio de cumplimiento de solicitudes en el dia

Esta evaluacion nos permite conocer que cantidad de las solicitudes de atencion diaria que ingresan a Mesa de Ayuda se resuelven en el mismo dia de su ingreso. En este momento, nuestro ratio se encuentra en un 86,67% de cumplimiento en el dia. Y esta creciendo...

Este valor es monitoreado diariamente por la Gerencia y es el indice que se toma para premiar al personal de dicho area.

La curva negra indica la cantidad de llamadas que ingresan por dia, la verde la cantidad de las mismas que se resuelven en forma inmediata y la negra la que se resuelven en dias posteriores.

Estamos trabajando permanentemente en optimizar la atencion telefonica y nuestro objetivo mediato es que el ratio mencionado se ubique por encima del 90% de cumplimiento.

Como estos ratios pueden ser calculados para cada Area de la empresa: Mesa de Ayuda, Serv. Tecnico, Desarrollo y Gerencia, estamos en condiciones de definir donde se pueden estar dando los cuellos de botella en la atencion e ir analizando area por area las problematicas acontecidas de manera de ir aplicando las correcciones adecuadas para ir eliminandolas en el futuro.

Grado de requerimiento por cliente

El sistema de Mesa de Ayuda, al grabar todas las comunicaciones telefonicas entrantes con todos los datos necesarios, permite llevar un exhaustivo control de los requerimientos de cada cliente.

De esa manera podemos evaluar, cliente por cliente, que uso hace cada uno de nuestro servicio de post venta y con eso definir si el requerimiento esta generado por inconvenientes generados por las prestaciones o por las propias caracteristicas de la organizacion del mismo. Eso nos permite, en el 1er. caso resolver el problema desde nuestro producto y aportarle las soluciones adecuadas. En el 2do caso, se hace una auditoria de la organizacion administrativa del mismo y se colabora con el y su personal para simplificar la operatoria, visitandolo y analizando pormenorizadamente cuales son los inconvenientes que originan los excesivos requerimientos.

Este software que administra la problematica expresada por nuestros clientes es de nuestro propio desarrollo y se va modificando a medida que es necesario de manera de reflejar exactamente el nivel de atencion que le estamos dando a nuestros clientes y poder ir adecuando las herramientas a nuestro alcance para ser cada vez mas eficientes en nuestra funcion, que es nuestro objetivo final.

Nuestra filosofia comercial es que nuestra atencion post venta sea de la misma calidad que nuestro software, de manera que le podamos asegurar al cliente una perfecta performance de la implementacion de nuestro producto en su empresa.

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